Både i B2B og B2C-salg prøver bedrifter å spre innholdet sitt med søkemotoroptimalisering og annonsering. Veldig mange leverandører fokuserer på tekniske aspekter og løsningene i produktet sitt. Ofte glemmer de den viktigste variabelen: kunden. I denne artikkelen vurderer vi kunders oppførsel, kontakt med produkter og tjenester, og hvordan en bør tilrettelegge for sluttbrukerens opplevelse.

Ta utgangspunkt i kunden

Når du lager en kundereise tar du utgangspunkt i kunnskap om kunder du har anskaffet, gjerne de du vil ha flere av. En fin måte å samle informasjon om en kunde er i utformingen av en kundepersona. Har du jobbet tett på kunden din i lang tid vil du ha dyp kunnskap om ulike bruksmønster, medievaner, språk, frustrasjoner og interesser, samt hvordan man forholder seg til dem.

Å visualisere hvordan kunden oppfører seg i alle steg av et kjøp virker kanskje som en merkelig idé: Kan man egentlig vite hvordan en kunde vil oppføre seg etter at de har fått kontakt med deg?

Tro det eller ei, en kundereise er et uvurderlig verktøy. Samtidig er det lett å lage, og innebærer hovedsakelig tankearbeid. Spesielt fordi medier konstant utvikler seg og vi har ustabile medievaner, er det lurt å kartlegge hvordan kunder faktisk opptrer. Du kan lett tråkke feil om du gjør antakelser. Kanskje er noen av tankene dine utdatert, og en glemmer nye teknologisk løsninger. For eksempel finnes det egne samfunn som latterliggjør markedsføring som bommer på målgruppen, fordi de ikke forstår kundene sine godt nok.

fellow kids

Bilde: Mange mener voksne som markedsfører mot barn ofte bommer.
Du finner flere eksempler om du googler «fellow kids».

Visualisering

Når du er bitt kjent med kunden anbefaler vi at du visualiserer kundereisen. Du kan for eksempel gruppere tankearbeidet inn i ulike steg:

  • Først skriver du ned potensielle tanker kunden typisk vil ha på ulike steder i reisen, fra intetanende til trofast kunde.
  • Deretter vurderer du hvilke handlinger kunden gjør, basert på hvordan de tenker og typiske bruksmønster. For eksempel vil bruk av Google være vanlig om man lurer på noe.
  • Google er ett kontaktpunkt, men det finnes flere. Tenk deg alle potensielle kanaler, punkter og enheter kunden er i kontakt med. Det kan være alt fra ansatte og bekjente til ulike teknologier, nettsider og sosiale medier.
  • Kartlegg hvilke muligheter du har i forskjellige kontaktpunkter.

På denne måten identifiserer du hvilke muligheter du har i ulike punkter, og hvordan du kan påvirke salgsprosessen. Kanskje oppdager du at kunder er opptatt av testresultater fra tredjeparts-sider, og at produktet ditt ikke medgår i produktene som testes. Dette er noe du kan påvirke: Send testerne produktet ditt og be om å bli inkludert. De fleste kontaktpunkter kan påvirkes, som Google, Facebook og ulike nettsider.

I sommer tilbyr vi GRATIS konsultasjonstime til din bedrift. Kontakt oss for en avtale!

Kundereisens faser

Til nå har vi snakket om en “reise” fra intetanende til trofast kunde, men hva menes egentlig med det? Om vi skal gjøre oss tanker om kjøpers handlinger, enheter og muligheter gjennom denne reisen må vi forstå hva den innebærer.

Det finnes utallige versjoner av denne tankegangen, og hvor mange steg eller hvor nøye detalj man trenger avhenger av hvert tilfelle. Grunnprinsippet er at kunder skal innom tre hovedkategorier: Oppmerksomhet, vurdering og avgjørelse. I TV Klipp bruker vi en modell som ser lengre og vurderer kunders gradvise reise mot et produkt, men også etter salget: etablerte kunder blir selv viktige aktører i kundereisen for andre kunder, og det er viktig å inkludere de i regnestykket. Målet til alle bedrifter bør være en bærekraftig digital opplevelse, som eksisterende kunder er en del av.

Dette er fasene vi bruker til kategorisering i TV Klipp:

1. Oppdagelse

Alle kundene dine var på et tidspunkt fullstendig ukjent med ditt selskap. Det første steget i en kundereise er å bli oppdaget – å kunne fortelle potensielle kunder at du løser deres utfordringer og problemer. Dette oppnås gjennom annonsering, sosiale medier og søkemotoroptimalisering.

2. Engasjement

Det er ikke nok å bli oppdaget. Du må engasjere kunden med innhold. Hos TV Klipp fokuserer vi veldig på fordelene med video, og du kan lese hvorfor her, men innhold som artikler, bloggposter og podcaster er også effektivt.

Bor du i Helgeland? Bli medlem i Prosjekt Studio – et studio hvor du kan produsere ditt eget innhold!

3. Deltakelse

En deltaker er noen som har gitt deg tillatelse til å prate med dem. For eksempel om de følger deg på Facebook eller abonnerer på nyhetsbrevet ditt. Om du tiltrekker deg potensielle kunder som interesserer seg for ditt fagfelt, identifiserer med bedriftens verdier eller opplever en nytteverdi i det du publiserer, øker sjansen for at de blir deltakere.

4. Konvertering

Stegene så langt har vært passive fra kundens side. I steg fire ønsker man å skape en aktiv kunde for å øke tilknytningen kunden har til merkevaren. En god måte å oppnå dette på er å tilby en løsning som garanterer verdi hos kunden mot en liten forpliktelse. Det kan være at de gir fra seg epostadressen eller en liten sum, men mottar noe som var verdt investeringen. Det kan også være åpningstilbud til nye kunder, for eksempel en gratismåned for nye brukere av en tjeneste.

5. Interesse

Hva enn de mottok i steg fire bør helst være noe de benytter seg av. På denne måten kan du forebygge interessen for produktet ditt gjennom det de mottok, eller forsterke følelsen av verdi gjennom sosiale kanaler. For eksempel kan det være å minne brukere på fordelene de mottar av å være medlem i tjenesten de meldte seg på.

6. Tilbudet

Nå har vi skapt et godt forhold mellom bruker og merkevare. De er investerte, har mottatt verdi tidligere og har mer tillit til bedriften, for å nevne noen måter de påvirket. Kort sagt er sannsynligheten for at de blir kunder blitt veldig mye større, og det er derfor man nå selger. Spesielt er dette viktig om kjøp av produkt medfører en liten risiko eller er en stor investering.

7. Talsperson

Salget er nå over, men om vi ser tilbake på stegene i kundereisen kan vi se hvordan tidligere kunder kan påvirke ulike stadier. For eksempel vil negative anmeldelser ha stor påvirkning. Kanskje snur mange potensielle kunder før de kan starte kundereisen, fordi andre kunder fraråder produktet. Ta derfor vare på eksisterende kunder. Oppfordre til deling og svar på tilbakemeldinger. Kundeservice og behandling vil være viktig her, men man kan også bruke gode opplevelser til innholdsproduksjon i steg en til fem.

8. Promotør

Bygger man sterke relasjoner til kundegruppen sin kan man skape egne samfunn med mennesker dedikert til produktet ditt. Dette er gull verdt og et mål verdt å strekke seg etter. For eksempel kan man argumentere for at Harley Davidson ikke lenger selger motorsykler – de selger kultur og tjener mer på klær, kopper og magasiner. Promotører er kunder som har ditt produkt som en del av sin identitet. Et angrep mot produktet er et angrep mot dem, og derfor kjemper de aktivt en kamp på merkevarens vegne.

Slik kan det se ut

kundereise dummy

Dette er bare et eksempel, laget raskt for en fiktiv kunde med ryggplager. Det er ikke gjort en ekte analyse, men om antakelsene om kjøperen i denne kundereisen hadde stemt, ville den kartlagt muligheter for en kiropraktors markedsføring.

Selvfølgelig, ingen kunder er like. Noen kunder vil være innom mange steg og faser, mens andre hopper forbi og vet hva de vil ha. Med en detaljert kundereise forbereder du deg på mest mulig.

Produksjon av innhold

Kundereisen er også viktig for produksjonen av innhold i de ulike stegene, ettersom kunder har ulike behov avhengig av erfaring. For eksempel er noe innhold designet for å fange oppmerksomhet, mens annet skal styrke troverdighet, omdømme, tillit og autoritet. Noe innhold skal engasjere, andre prøver å skape deltakelse fra potensielle kunder. Innhold kan være skreddersydd for å passe til kunder på ulike steg i reisen. For eksempel vil en nybegynner ha helt andre informasjonsbehov enn noen med erfaring, selv om de handler fra samme bedrift.

ideer til innhold

Har du en idé? Kartlegger du en kundereise er det lettere å vurdere ideene man har til markedsføringsinnhold. Man kan for eksempel spørre: Er dette innhold som svarer på ulike spørsmål kunden har? Det er viktig at korrekt informasjon tilhører riktig plassering. Kanskje bør en ikke gi tekniske spesifikasjoner om et produkt i oppdagelsesfasen, men det er viktig i evalueringsfasen.

Konklusjon

Det er lett å drukne i antallet tekniske muligheter som finnes på markedet i dag. Da er det viktig å ikke glemme kunden, som ligger til grunn i arbeidet. Forståelsen om opplevelsen han eller hun vil ha, fra intetanende til trofast kunde er avgjørende for din bedrifts suksess.

Det tekniske kommer etterpå; Hvilke kanaler du benytter og hvilke tjenester du trenger avhenger av kundene dine. Med en solid forståelse kan man danne en solid plan, som øker effektiviteten i markedsføringsarbeidet.

Markedsføring er avhengig av kontinuerlig analyse og bearbeiding. Med en kundereise er det enklere å tilspisse analysen. Du kan “zoome” inn på ulike punkter og faser for å undersøke og forbedre. For eksempel ville det vært vanskelig å svare på “hva er feil med facebook innleggene mine” uten denne forståelsen.

Og som du har sett i artikkelen går dette arbeidet utover kun digital markedsføring. En kundereise kan brukes til samhandling mellom mange ulike ledd, både i markedsføringen og ulike deler av bedriften. Slik sørger du for at alle ledd samsvarer og bygger den beste opplevelsen for kundene dine.

Synes du dette er interessant? Ta kontakt med TV Klipp, så vurderer vi ditt tilfelle. Vi svarer på alle henvendelser.